B2B 고객 응대를 하며 느낀 점. 전화의 중요성

B2C 비즈니스를 많이 연구하기도 했고, 1년간 그런 비즈니스를 하다가 B2B로 바꾸니 많은 분들이 '영업력'이 중요할 것이라는 말씀을 하셨다.

이해는 되었지만 그래도 서비스가 좋으면 이용하고, 입소문이 나지 않을까?라는 생각도 있었다.

 

최근 B2B로 운영하면서 왜 영업이 중요한지 느꼈다.

여기서 영업은 직접 찾아가서 미팅하고, 사용해달라는 영업은 아니고, '설득'과 관련된 영업이다.

 

아직 고객에게 서비스를 써달라고 먼저 영업하지는 않았지만, 검색 엔진을 통해 우리를 발견하고 연락 주신 고객분들이 꽤 계신다. 서비스 특성 상 '메일'로 소통할 일이 많지만, 전화를 한 번씩은 걸었다.

핑계를 대며 '방금 메일 보냈는데~'라고 시작하거나, 고객이 문의준 내용을 빠르게 재확인하는 용도로 전화를 먼저 시작한 후 여쭤보았다. 어떻게 알게 됐는지, 왜 연락을 주게 되었는지.

그러면서 고객 니즈를 파악했고 말을 할 때도 친절하게 웃으면서 '친근하게' 느껴지도록 대화했다. 아무래도 사람과 사람이 하는 일이다 보니, 친근하게 다가가는 것은 마음을 열게 만드는 것 같다. 나도 확실히 메일로만 소통하는 것보다 전화하며 목소리라도 들었을 때 더 그 고객에게 정이가고, 잘 해주고 싶었다.

또 특별히 고객님께 가격적으로든 뭐든 혜택을 드리려고 한다면서 우리 서비스를 사용하도록 유도하는 것도 중요한 것 같다. 잘 말하면 정말 다들 믿으셨다. 진짜 혜택 준 건 맞지만..! ㅎㅎ

 

또 대표지만, 고객 응대를 하는 메일에는 '대리' 직급으로 했다. 그게 더 편한 것 같다.

상대측도 대하기 편해하시고, 내가 목소리가 어리다보니 대표보다는 대리로 다가갔을 때 더 신뢰를 주는 것 같다. 

게다가 대리에게는 최종 결정권이 없으니, 대표 눈치를 보는 척 말하면.. 그분들도 같은 직원의 입장으로 이해해주신다. 어려운 결정은 한 번 여쭤보고 말씀드리겠다~라고 하며 생각할 시간을 벌 수도 있었다. 

 

의뢰는 했는데 주문은 안 한 고객들에게도 한 3주 후 재연락을 취했다. 

그러면서 왜 주문 결정은 안 내렸는지 파악하며 고객의 변수들을 확인할 수 있었고, 이런 일 생기면 다시 연락달라고 상냥하게 말하며 추후 고객을 확보했다. 명함을 문자로 보내달라고도 하셨다 :)  

 

이렇게 결제 유도도 할 수 있고, VOC를 들을 수 있다는 점에서

전화 한 통이라도 하는 것이 중요함을 배웠다.