[스크랩] 리텐션 높이기, 커머스 마케팅

 

리텐션 마케팅에 관해서

 

[리텐션 마케팅의 중요성]

고객 유지율을 5% 증가시키면 수익이 25% ~ 95% 증가할 정도로 놀라운 결과

장바구니 포기 메시지를 활용하는 것은 많은 기업들이 메시지당 4,800% 높은 매출 상승 같은 결과

옴니채널을 통한 리텐션 마케팅은 무려 287% 높은 재구매율

리텐션 마케팅은 기존 고객만을 대상으로 하는 것이 아니라 리텐션에 사용되는 전략은 이탈한 고객을 다시 끌어들이는데에도 적용될 수 있습니다. 

=> 기존 고객 유지, 이전 고객 유치, 신규고객 확보(리텐션 고객으로 인한 입소문), 구매 빈도수 증가

 

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고객 여정에서 구매 후 단계는 실제로 많은 기업들에게 리텐션 성공을 좌우합니다. 구매 고객들과 적극적으로 커뮤니케이션하여 고객들의 마음속에 브랜드가 여전히 구매 고려 1순위로 남도록 만들 수 있습니다.

구매 후 단계에 발송된 이메일은 1회성 이메일에 비해서 180% 더 높은, 18%의 전환율을 보여준다고 합니다.

 

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충성 고객(Advocacy)

고객 유지에 있어서 가장 핵심으로, 1회성 구매자와 반복 구매자를 구분하기 때문에 충성 고객 단계는 고객 여정 전체에 걸쳐서 가장 중요합니다. 구매가 발생했다면 그 다음 단계는 무엇일까요?

정답은 바로 구매 고객과의 관계 구축입니다. 지금 이 순간이 바로 고객이 관심을 가질 수 있도록 하고 충성도를 높이며, 서로 이익이 되는 고객 관계를 형성할 때 입니다.

 

 

 

감성적 보상 설계를 통해 리텐션 강화

감성적 보상으로 지속 사용률(retention)을 높일 수 있다

물질적 보상보다는 심리적, 감성적 성취를 주면 사람들은 서비스를 이용하면서 자기 효능감을 더 많이 갖게 되고 그 서비스를 지속적으로 사용하게 만드는 힘을 만들 수 있죠.

서비스 프로세스상에서 고객의 적극적인 참여를 유도하고 유발할 수 있는 시스템의 구축이 필요하며, 나아가 서비스 전달과정에서 그러한 고객참여가 긍정적인 감정과 연결될 수 있도록 종업원(서비스 제공자)에 대한 철저한 관리가 필요하다고 할 수 있습니다.

잘 설계된 심리적 보상은 서비스를 계속 사용하게 되는 습관 형성을 만들어 주고 사용자가 인지하는 제품의 가치(Perceived Value)가 높아지게 하여 서비스를 떠날 수 없게 락인(Lock-in)된다고 합니다

 

 

 

리텐션 마케팅 성과 측정법

1. 반복 구매 비율(RCR, Repeat Customer Rate)

[측정법]

한 번 이상 구매하는 고객의 비율을 측정 : 반복 고객 수 / 고유 고객 수

 

반복 고객(Repeat customers): 몇 개월 또는 전체 1년 등 특정 기간을 정한 후에 해당 기간 동안 1회 이상 구매를 한 고객을 확인합니다

고유 고객(Unique customers): 개별 고객이 위와 동일한 기간 내에 방문하여 구매한 금액입니다. 여기에는 반복 구매와 일회성 구매 모두가 포함될 수 있습니다.

 

[팁]

 구매 후 메시지와 옴니채널 지원과 같은 것들을 사용함으로써

 

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2. 구매 빈도(Purchase Frequency)

[측정법]

구매 빈도는 고객이 제품을 구매하기 위해 돌아오는 평균 빈도수를 말합니다. 여기서 평균인 이유는 재구매자가 포함될 수 있는 고유 고객들의 구매까지 모두 고려하기 때문입니다.

구매 빈도 = 고유 고객 수 / 주문 수

 

[팁]

리텐션 마케팅과 함께 개인화된 콘텐츠 및 타깃 메시지와 같은 기능은 고객이 반품하거나 구매를 하는 빈도를 증가시키는데 도움이 될 수 있습니다.

 

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3. 평균 주문 값(AOV, Average Order Value)

[측정법]

평균 주문 값(AOV)은 고객이 거래당 비즈니스에서 지출하는 금액 가치를 말합니다.

AOV = 벌어들인 매출 금액 / 주문 건수

 

[팁]

추천 상품이나 이전 구매와 관련있는 제품 등 현장 맞춤형 콘텐츠가 주로 도움이 되는 부분입니다. 하지만 가격을 낮추고 할인을 제공하는 것과 같은 결정 또한 주문 당 더 많은 구매를 이끌 수 있기 때문에 AOV를 향상시키는데 도움을 줄 수 있습니다. 물론 여기서는 탄탄한 가격 전략이 있어야 손해를 보지 않을 것입니다.

 

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4. 고객 가치(Customer Value)

[측정법]

고객 가치 = 구매 빈도 x 평균 주문값

 

 

 

성공 팁

 - 구매 후 메세지 : 제품 추천 홍보, 재방문 고객에게 할인 제공, 또는 확인 이메일

 - 게임 : 고객 경험에 예상치 못한 요소, 즉 무언가를 성취하거나 따내는 스릴을 더하는 요소를 추가 / 스크래치 카드, 행운의 물레, 기프트박스 등

 

- 로열티 프로그램 : VIP

 

- 고객 계정 관리 : 고객은 모든 세부 정보를 저장할 수 있으며 향후 구매를 더욱 빠르고 쉽고 편리하게 할 수 있습니다. / 계정 사용에 대한 포인트 적립, 구매 후 메시지 요소(예: 추천 제품)와 함께 연결할 수 있음

 

- 옴니채널 고객 지원

 

 

출처

https://www.openads.co.kr/content/contentDetail?contsId=7409 

리텐션 마케팅이 중요한 이유와 5가지 팁

https://brunch.co.kr/@billower/12

커머스가 감성적 보상을 제공함으로써 활성화하는 방법