[스크랩] 핵심 지표 설정법 관련 정리

디스콰이엇의 현솔님이 공유해주신 메이커로그들을 읽고 핵심 지표 설정법 관련하여 정리해봤다.

현재 하고 있는 서비스와 관련있는 것만 정리해서 혹시나 다른 분들이 보신다면 원글을 들어가길 추천드린다.

 

North Star Metric

출처 :https://disquiet.io/@hpark0011/makerlog/274

https://disquiet.io/@hpark0011/makerlog/279

 

비즈니스 유형에 따른 방법

• 마켓플레이스 혹은 중개플랫폼 : 사용량이 많을수록 더 빨리 성장하고 돈을 많이 벌게 되는 구조
• 사용자 경험에서 큰 차별점을 두는 서비스 : 특정 서비스들은 오로지 다른 서비스 대비 UX가 얼마나 쉽고 편하고 좋은 경험을 주는지에 집중을 하면서 고객들을 얻기도 합니다. 이런 경우에는 양보다는 질을 측정함. 강의 서비스 같은 경우에는 완주율을 측정하면서 질을 측정합니다. Superhuman, Robinhood 같은 서비스들이 이에 해당합니다.

 

Job to be done을 기준으로 North Star Metric을 세우는 방법

• 우버
  • Job to be done: 특정 장소까지 빨리 이동
  • North Star Metric: 이동 횟수

• 트위치
  • Job to be done: 게이머들이 게임하는 것을 라이브로 시청하는 것
  • North Star Metric: 5분 이상 게임을 시청하는 유저수 측정

• Miro 
  • Job to be cone: 팀원들과 리모트 환경에서 협업
  • North Star Metric: 협업 화이트보드 생성 수

 

매출 측정에 관하여
앰플리튜드, 피그마, 노션, Patreon, Superhuman 같은 경우 매출을 North Star Metric으로 설정하지만 에어비앤비, Miro, 넷플릭스, 틴더, 스포티파이 같은 경우는 다음과 같은 이유로 매출 측정을 피합니다.

• 시장 환경 등의 영향으로 들쑥날쑥해 운영히 힘든 경우 - 에어비엔비 같은 경우 환율, 여행객들의 평균 숙박일 수, 호스트의 가격 설정 등 매출에 영향을 미치는 요소가 많기 때문에 매출로는 팀이 무엇에 집중해야 될지 파악하기가 어렵습니다. 대신 좀더 컨트롤이 가능한 예약 일수를 North Star Metric으로 세웁니다.
• 너무 일찍부터 매출에 신경쓰면 최선이 아닌 결정들로 이어질 수 있습니다. 예를 들면 장기적인 성장보다는 너무 일찍부터 가격 최적화에 신경을 쓰는 것과 같은 실수를 할 수 있습니다.
• 매출로 팀의 동기 부여가 안되는 경우 - 인재들이 초기 스타트업에 합류하는 이유가 미션에 동감을 하기 때문인 경우가 많습니다. 많은 경우 이런 팀원들은 매출보다는 우리 서비스가 실제 얼마나 사람들의 삶을 개선하고 있는지를 측정하고 보여주는 것이 팀원의 사기에 도움이 됩니다.

 

아웃풋 지표(North Star Metric)를 달성하기 위해서는 인풋 지표가 필요

• 에어비엔비의 North Star Metric은 예약 일수 입니다. 하지만 예약 일수는 범위가 너무 넓기 때문에 어떤 행동을 해야 예약 일수가 늘어나는지 바로 알기 어렵습니다. 이때 예약 일수를 늘리는 것에 도움이 되는 것들을 나열해보고 이를 바탕으로 인풋 지표를 세웁니다. 예를 들면 고객 전환율, 에어비엔비의 호스트 수, 사이트 방문자 수 등을 늘리면 예약 일수를 늘리는데 도움이 됩니다. 이런식으로 디테일한 인풋 지표들을 설정하면 팀원들이 개선시킬 수 있는 방안들을 생각해서 실행할 수 있습니다.
• 구글을 예로 들어 North Star Metric인 광고 매출을 늘리기 위해서는 사이트 트래픽이 많아져야 되고 사이트 트래픽이 많아지기 위해서는 검색을 많이 해야 되며 검색을 많이 하기 위해서는 검색 퀄리티가 좋아야 됩니다. 그러면 검색 퀄리티를 좋게 하는 방안들을 생각해 적용해볼 수 있습니다.

 

양, 질, 효율성을 기준으로 지표 설정

• 양(Quantity): 보통 가장 상위 지표. 프로덕트가 고객들에게 얼마나 가치를 창출하고 궁극적으로 프로덕트가 창출해내는 매출을 보여줍니다.
• 질(Quality): 프로덕트를 사용할때 고객들의 만족도가 얼마나 높은지 보여주는 지표. NPS, 참여도, 리텐션 등.
• 효율성(Efficiency): 효율성은 다양한 형태로 표현이 궁극적으로는 사람, 시간, 자본의 투자 대비 성과를 보여줍니다.

 

에어비엔비 예시

• 양 관련 지표: 예약 일수
• 질 관련 지표: 게스트들의 NPS(Net Promoter Score)
• 효율성 관련 지표: 예약수 대비 고객 지원 티켓 수 → 고객 지원 티켓 수가 적을수록 효율적인 객실 공고 및 예약 시스템이 구축되어 있음

 

질, 효율성 지표 예시

• SaaS 예시
  • 질 관련 지표: 리텐션, User stickiness(DAU/MAU)
  • 효율 관련 지표: 마케팅 및 세일즈 투자 대비 매출 성장률

• B2C 프로덕트 예시
  • North star metric: 거래 횟수
  • 질 관련 지표: 재구매율 (리텐션을 보여줌)
  • 효율 관련 지표: 영업 이익

 

양외에 질, 효율성 지표를 같이 설정해야 되는 그 외의 이유

• 양에만 집중하면 오퍼레이션 팀이 가장 중요한 일을 하고 있다고 느끼고 프로덕트의 퀄리티, 효율성에 신경쓰는 디자인, 엔지니어링, HR 팀들은 프로덕트의 성장에 크리티컬한 기여를 하고 있지 않는 것처럼 느낄 수 있습니다.

 

레슨런
- 서비스마다 더 나은 지표의 종류는 다르다. (누구는 매출이 좋을 수도, 누구는 아닐 수도)
- North Star Metric을 정하고, 이를 달성하기 위한 인풋 지표들을 세워보자
- 양, 질, 효율성 모든 측면에서 지표를 세워보자
- 양은 마케팅, 운영팀 / 질, 효율성은 프러덕트팀, HR팀과 좀 더 관련이 있는 지표라는 점

 

 

유저 참여를 높이는 법

출처 : https://disquiet.io/@hpark0011/makerlog/292

유저 참여(Engagement)의 3단계 | Disquiet*

 

 

1. 핵심 액션을 사용하는 유저수 늘리기
유저수가 늘고는 있지만 핵심 액션을 취하지 않는 유저수가 느는 것은 영양가 없는 칼로리를 섭취하는 것과 같습니다. 여기서 핵심 액션이란 유저들이 Job to be done을 해소하기 위해 우리 프로덕트에서 취하는 액션을 말합니다.

예시)

• 페이스북: 친구추가
• 핀터레스트: 핀추가
• 스냅쳇: 스냅 보내기
• 유튜브: 구독

핵심 액션을 수행하기 위해서 취하는 서포팅 액션 예시)

• 페이스북: 사진 공유, 프로필 상태 업데이트
• 유튜브: 영상 업로드

 

2. 리텐션 늘리기
프로덕트를 사용할수록 얻는 혜택이 늘어나면서 프로덕트를 사용하지 않았을때 잃는게 많아지도록 해야됩니다.

예시)

• 에버노트 / 노션: 기록을 많이 할수록 얻는 혜택이 많아지면서 다른 툴로 옮기기 어려워짐
• 핀터레스트: 핀추가를 많이 할수록 나에게 필요한 이미지를 추천해줌

 

3. 스스로 성장 (네트워크 효과)
이제는 어떻게 하면 네트워크 효과가 생겨 비즈니스가 스스로 성장하는 선순환을 만들 수 있을지 고민해야 됩니다.

핀터레스트 예시) :

• 유저들이 핀을 많이 할수록 UX가 좋아짐: 유저들이 핀추가 → 핀터레스트 추천 알고리즘이 좋아짐 → 좋은 UX
• 유저들이 핀 공유를 많이 하면서 활성사용자수 증가: 유저들이 새로운 핀발견 → 친구들에게 핀 공유 → 신규 유저
• 유저들이 리핀(다른 유저가 추가한 핀을 다시 추가하는 것)을 하면서 핀터레스트를 재접속 하게끔 유도: 리핀 → 리핀 알림 → 유저 재참여

 

레슨런
- 핵심 액션을 하지 않는 유저가 느는 건 영양가 없다는 것
- 단순히 유저 수 증가가 아니라 '핵심 액션'을 하는 유저수 증가가 중요하고, 유입된 유저들이 어떤 액션을 하는지 체크해 봐야겠다
- 프러덕트를 사용할 수록 얻는 혜택이 많아 못 벗어나도록 해야 하는 거..

 

 

 

고객의 진짜 동기 파악하기
Competing Against Luck 북리뷰

출처 : https://disquiet.io/@hpark0011/makerlog/271

Competing Against Luck 북리뷰 | Disquiet*

 

Competing Against Luck이 책은 사람들이 서비스를 사용하는 것을 고용에 빗대어 사람들이 특정 서비스를 사용하는 진짜 동기가 무엇인지 파악하여 올바른 제품 개발 방향성을 잡을 수 있도록 해준다.

예를 들면 사람들이 아침에 밀크쉐이크를 고용하는 이유는 배고프거나 밀크쉐이크가 맛있어서가 아니라 차를 타고 출근하는데 지루함을 해결해주기 때문이다. 밀크쉐이크는 차안에서 깔끔하게 먹기도 편하고 빨리 사라지지도 않기 때문에 이에 적합하다. 반면 저녁에 아이들과 함께 밀크쉐이크를 고용하는 이유는 아이들에게 계속 “안돼”라고 이야기하면서 미안한 기분이 드는 부모들의 미안한 감정을 해소하기 위해서이다.

 

이런 진짜 동기를 파악하지 못한 기업은 단순히 기능을 늘리고 제품 라인을 늘리는 것(밀크쉐이크의 경우에는 새로운 맛)에만 집중하다 점점 이도 저도 아닌 기업이 되면서 도태되게 된다.

• 고객의 Job to be done을 완벽히 이해하기 위해서는 기능적(Functional Job), 사회적(Social Job), 감정적(Emotional Job)요소를 구분해보고 업무를 수행해야 되는 구체적인 상황(circumstance)을 묘사해야 된다.
• 대부분의 회사는 기능적 업무(Functional Job)에 초점을 맞추는데 보통 사회적 업무(Social Job)와 감정적 업무(Functional Job)가 더 강력한 동기가 된다. 특히 부정적인 감정을 해소하기 위해 서비스를 고용하는 경우가 많다. 어떤 부정적인 감정을 해소하고자 하는지 고민해봐야 된다.
• 혁신에 관한 인사이트는 자기 자신을 설득해야될 필요가 없다. 혁신에 관한 인사이트를 마주하게 되면 직관적으로 확신이 선다.
• 사용 경험이란 고객들이 업무를 수행하는 과정에서 어떻게 불안감을 줄여주는지이다. 고객들은 업무를 수행하는 과정에서 불안감을 줄이는데 프리미엄 가격을 지불한다.
• 고객들의 Job to be done이 무엇인지 파악하는 것은 어렵다. 어려운 이유는 고객들은 보통 그들이 원하는 것이 무엇인지 설명하는 것을 못하기 때문이다.

 

레슨런
- Jon to be done을 기능적, 사회적, 감정적으로 구분하여 더 구체적으로 상황을 묘사해봐야겠다
- 부정적인 감정을 해소하기 위해 서비스를 고용하는 경우가 많다는 점... 우리 프로덕트를 통해 어떤 부정적인 감정을 해소할 수 있을지 정확히 적어봐야겠다.
- '불안감'을 줄여주면 더 많은 비용을 지불한다는 것. 지금 하고 있는 프로덕트에도 딱 적합한 내용이다. 고객 인터뷰를 하면서 종종 느꼈다.