[리텐션] 현재 유저 / 신규 유저

제품을 습관적으로 사용하는 유저 = 현재 유저

장기적으로 성장하기 위해서는, AU 경험을 이해하고 개선하는 것이 매우 중요

1. 현재 유저 이해 방법

제품을 습관적으로 이용하는 유저 찾기 > 이러한 유저들의 공통점 이해하기 > 이런 이해를 바탕으로 유저 플로우 조정하기

2. 현재 유저 리텐션 곡선 비율

현재 유저의 행동 페르소나를 기반으로 구해보기

3. 습관 형성 요인을 파악하기

잔존 유저 코호트와 휴먼 유저 코호트를 비교하여 잔존에는 나타나지만 휴먼에게는 나타나지 않는 행동 찾아보기.

습관으로 형성되는 요인에 대한 가설을 세우면 그 액션에 대한 리텐션 비교해보기

습관 형성은 이미 유저가 성공적으로 온보딩한 상태에서, 제품이나 서비스가 제공하는 가치를 발견했을 때 발생

4. 해 볼 질문

5. 성과 측정을 위해 트래킹할 지표

가장 흔하고 면밀히 분석됨

초기 경험에 만족해서 재방문 후 다음 세션을 경험할 수 있도록 유도하는데 먼저 집중해야 함. 따라서 첫 세션에서 제품의 모든 기능을 소개할 필요는 없음

1. 유저 속성 (플랫폼, 장소, 유입 소스 등) 및 행동 페르소나별 구분

- 리텐션 커브를 구분하여 주요 차이점을 파악

- 퍼널을 세분화

- 유저들이 해당 제품을 사용해보는 이유, 리텐션에 영향을 미칠 수 있는 패턴이나 행동 파악

2. 온보딩 퍼널

- 1) 제품에서 가치를 발견하기 위해 거쳐야할 핵심 이벤트로 구성

- 2) 온보딩 플로우가 리텐션에 미치는 영향 측정하기

- 3) 이탈률 가장 큰 단계를 파악해서 이곳먼저 고치기

3. 가치 발견

제품의 핵심 가치를 지속적으로 보여줄 수 있는 시간은 제한적

=> 해당 제품이 그들에게 어떻게 도움이 되고 무엇을 개선시켜줄 수 있는지 잘 이해하게 만들기

그 이후 습관 형성

4. 온보딩 및 가치 발견 단계에서의 타임프레프를 정의내리기

제품 사용 주기를 기반으로 맞춰서

- 1) 타임프레임동안 재방문하는 신규 유저의 코호트를 생성하기

- 2) 잔존 유저 코호트와 휴먼 유저 코호트를 비교하여 행동을 분석하기

- 3) 잔존하도록 유도하는 요인이라 판단되는 행동을 가설로 수립하기

- 4) 그 행동을 하는 유저와 아닌 유저의 리텐션 차이 측정

지표를 계속 트래킹하며 시간에 따른 성과를 측정하기

5. 해볼만한 질문

- 신규유저는 누구이고 주목할 특정 속성, 행동 페르소나가 있는지

- 왜 특정 행동 페르소나가 다른 행동 페르소나에 비해 더 잘 잔존하는지?

- 첫 번째 온보딩 경험 이후 리텐션에 어떤 영향을 미치는지?

- 온보딩 및 가치 발견 단계를 성공적으로 완료하도록 촉진하는 핵심 행동 요인은?

- 리텐션 방해요인은 없는지?