상황별 유저 리서치 방법 정리

사용자를 이해하면

• 개인 의견이 아니라 증거 기반의 해결책을 제시해 이해관계자의 선택에 영향
• 조직이 앞으로 나아가야 할 방향에 대한 내부 추정 의견 감소
• 새로운 제품을 만드는 영감을 주는 원천, 영향력을 평가하는 기준이 명확해짐
• 가장 중요한 것은 ‘지금’ 변화하는 사용자들의 진짜 ‘니즈’를 만족시킬 수 있는 기반이 됨

 

 “공감이 디자인의 핵심이다. 다른 사람이 보고 느끼고 경험하는 것을 이해하지 못한다면 디자인은 무의미한 작업이다(Empathy is at the heart of design. Without the understanding of what others see, feel, and experience, design is a pointless task)” - IDEO의 CEO, 팀 브라운(Tim brown)

 

 

 

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서치가 빠를수록 제품에 더 긍정적인 영향을 미치고, 각 단계에 필요한 불필요한 연구 비용을 줄일 수 있기에 모든 순간에 유저 리서치 필요

컬러로 되어 있는 부분이 유저리서치 부분 ▼

프로젝트가 디자인 단계를 거치면서 수행할 수 있는 잠재적 UX 연구 방법

 

1. 발견 단계

모르는 것을 밝히고 사람들이 필요로 하는 것을 잘 이해하기 위한 단계

프로젝트를 수행하는 것이 의미가 있는지 확인하는 단계

 

현장조사와 사용자 인터뷰가 대표적

1. 현장 조사 및 사용자 인터뷰 수행. 사용자가 있는 곳으로 이동하여 보고, 묻고, 경청합니다. 제품이나 서비스를 실제로 사용하는 사람들을 관찰합
2. 사용자의 정보 요구 사항과 행동을 이해하기 위해 때에 따라 다이어리 조사(일기 조사)를 진행
3. 이해 관계자를 인터뷰하여 비즈니스 요구 사항 및 제약 조건을 수집하고 이해합니다.
4. 영업, 지원 및 교육 직원을 인터뷰 =>사용자로부터 가장 자주 듣는 문제와 질문이 무엇인지, 사람들이 가지고 있는 가장 심각한 문제는 무엇인지, 무엇이 사람들을 화나게 만드는지에 대한 질문을 중점적으로 확인합니다.
5. 영업 및 지원 직원들의 전화통화 내용 확인 => 사람들은 무엇에 대해 질문하는지, 영업 및 지원 직원은 어떻게 설명하고 도움을 주는지, 사용자와 직원 간 불일치한 어휘는 무엇인지 중점적으로 확인

 

 

2. 탐험 단계

문제정의와 설계 범위를 이해하고, 사용자 요구를 해결하기 위한 단계

 

유저 리서치는 프로토타입 테스트와 카드 정렬(카드 소팅)이 대표적

1. 이해 관계자 및 주제 전문가와 함께 설계를 살펴보고, 초기 단계의 작업 흐름에 대한 피드백을 수취
2. 서면 질의 혹은 질문(침묵 브레인스토밍)을 요청하여 집단적 사고를 피하고, 그룹에서 목소리를 내지 못하는 사람들의 의견도 자유롭게 수집
3. 타깃 사용자와 함께 프로토타입 테스트하여 수정 보완을 반복 + 사람들이 사용하는 것을 관찰하는 조사를 진행
4. 카드 정렬(카드 소팅)을 사용하여 사람들이 정보를 그룹화하는 방법을 찾아 탐색 및 정보 구성 체계를 정리

 

 

3. 실험 단계

개발 과정 중 혹은 그 이후에 설계를 확인하여, 시스템이 사용자들에게 잘 작동하는지 확인하기 위한 단계

 

유저 리서치는 사용성 평가와 접근성 평가가 대표적

1. 보편적인 접근을 보장하기 위해 접근성 평가를 실시
2. 소셜 미디어에서 사용자 반응을 모니터링
3. 사용자가 서비스를 이용하는 시간, 작업 수행 능력 및 현재 오류사항들을 확인

 

 

4. 듣기 단계

기존 문제를 이해하고 새로운 문제를 찾을 수 있도록 연구 및 설계 주기 전반에 걸쳐 경청

수집된 데이터를 분석하고, 들어오는 정보를 모니터링하여 패턴 및 추세를 파악

 

듣기 단계는 전 여정에 걸쳐서 누적된 시간에 따른 사용자의 반응을 체크하는 것이 중요하므로 대표적인 유저 리서치 방법은 설문조사

1. 사람들이 우리 제품 및 서비스를 어떻게 찾고 부르는지 검색어 및 유입 경로를 조사
2. 서비스 업데이트 및 변화 사항에 대한 주기적인 설문조사를 진행
3. 자주 묻는 질문(FAQ)을 수집
4. 강연 및 데모를 제공해 우리 제품과 서비스에 대한 질문과 우려사항을 조사

 

 

* 위 조사 방법은 각 단계에 적합할 뿐이지 절대적인 것은 아님 => 엄격한 순서를 따르지 않아도 됨

* 컬러로 표기된 방법이 아니더라도 간접적으로 유저 리서치와 닿아있는 방법들도 존재

 

 

 

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행동 vs 태도(Attitudinal vs. Behavioral), 정성 vs정량(Qualitative vs. Quantitative), 사용 맥락(Context of Use)에 따라 어떤 유저 리서치가 적합한지 선택할 수 있음

출처: 닐슨 노먼 그룹

 

태도 vs 행동

사람들이 말하는 것(what people say)과 사람들이 하는 것(what people do)을 나누어서 생각하면 편리

 

보통 유저 리서치는 행동 차원에서 접근

태도 차원의 조사 중 하나인 FGI : 사람들의 말을 통해, 브랜드나 제품에 대한 개념을 어떻게 생각하는지 알아낼 수 있음

행동 차원의 조사 중 대표적인 것은 사용성 테스트 : 프로토타입을 실제로 써보면서 페인 포인트와 굿 포인트를 파악해낼 수 있음

 

 

정성 vs 정량

왜, 어떻게 고쳐나갈지(why&how to fix)를 파악하고자 하면 정성적 리서치

얼마나 자주 또 많이(how many, how much)와 관련된 사항을 파악하고 싶다면 정량적 리서치가 적합

 

정성적 리서치 : 사용성 테스트, FGI, 사용자 인터뷰 등

정량적 리서치 : 이메일 조사(Email survey), 인터셉트 서베이(Intercept survey), AB테스트(AB test)

 

 

사용 맥락 : 유저가 제품이나 서비스를 사용하는 유형

사용자가 제품을 자연스러운 환경에서 자유롭게 쓰는지(Natural or near-natural use of the product)

제품의 스크립트대로 쓰는지(scripted study of product)

제품 없이 조사가 진행되는지(Not using the product during the study)

위의 방법이 혼재된 경우에서 쓰는지(A hybrid of the above)

 

제품을 완성 상태에서 자유롭게 사용하는 아이트래킹과 클릭스트림 분석

제품 없이 진행되는 이메일 서베이와 카드 소팅이 있음

 

 

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“디자이너의 목표는 보이지 않는 것을 보이게 하는 통찰력을 듣고, 관찰하고, 이해하고, 공감하고, 종합하고, 수집하는 것입니다. (The goal of a designer is to listen, observe, understand, sympathize, empathize, synthesize, and glean insights that enable him or her to make the invisible visible.)” - Hillman Curtis -  

 

 

출처

https://yozm.wishket.com/magazine/detail/1186/?utm_source=stibee&utm_medium=email&utm_campaign=newsletter_client&utm_content=contents 

유저 리서치, 어떤 시기에 어떻게 선택할 것인가? | 요즘IT