고객 만족도 측정 - NPS 파헤치기

목차 

1. NPS란? (Net Promoter Score)
2. NPS 장단점
3. NPS 점수의 의미
4. NPS 계산 방법
5. NPS 데이터 해석법 
6. 다각도로 측정하기 위해 추가하면 좋을 문항
7. NPS 실행법
8. 적용 사례 : 에어비앤비

 

NPS란? (Net Promoter Score)

브랜드에 대한 고객 충성도를 알 수 있는 지표

11점 척도로 구성 (0~10점)

 

“우리 브랜드를 주변에 얼마나 추천하고 싶으신가요?”라는 문항 1가지로 파악

=> 간단하게 조사할 수 있음

 

 

NPS의 장단점

<장점>

응답자는 응답에 대한 부담이 적음

브랜드의 종합적인 추천 지수 평가다보니 세부 속성별 선호 및 중요도 차이가 없어 주관에 따른 편차가 적음

비교 분석 용이 - 문항과 척도가 동일하기 때문에 경쟁사 및 업계 평균을 비교하여 자사의 현재 입지를 쉽게 파악할 수 있음 / 과거 자사의 조사결과와도 비교하기 좋음

 

<단점>

문화마다 점수를 낮게 줄 수 있고 높게 줄 수도 있음

 

일반적인 만족도 조사와 비교 (출처 : 오픈서베이)

 

NPS 점수의 의미

• 프로모터 (Promoters, 9~10점)
  • 추천 의향이 매우 높은 브랜드의 팬층

• 패시브 (Passives, 7~8점)
  • 큰 만족도 불만족도 없는 층
  • 부정적인 소문도 안 내고 적극적인 추천도 하지 않는 ‘수동적인 그룹’ = Passives
  • 현재 우리 브랜드 이용자가 맞지만 더 좋은 대안이 있을 시 언제든지 다른 브랜드로 떠날 수 있는 중립적인 고객

• 디트렉터 (Detractors, 0~6점)
  • 우리 브랜드에 불만족해 단순히 재구매 의향이 없는 걸 넘어서 주변에까지 부정적인 소문을 내는 층

 

NPS 계산 방법

추천 그룹 % - 비추천 그룹 %

 

https://ko.surveymonkey.com/mp/nps-calculator/

NPS 계산기: Net Promoter Score 파악하기 | SurveyMonkey

 

 

NPS 데이터 해석법

NPS를 만든 베인앤컴퍼니가 평가하는 기준

• 0 이상일 경우: 괜찮은 점수다.
• 20 이상일 경우: 좋은 수준의 점수다.
• 50 이상일 경우: 훌륭한 점수다.
• 80 이상인 경우: 세계적인 수준의 점수다.

 

하지만 한국에서는 이를 판단할만한 지표가 아직 나오지 않았다고 함

=> 초반 2~3회 정도는 자사 스스로 기준을 세운다는 생각으로 실행하면 좋음

 

단순히 절대적인 기준이 아니라 경쟁사 대비 어느 정도인지 등 '상대적'으로 평가해야 함

 

 0점과 6점은 똑같은 비추천 그룹이라도 정도의 차이가 상당할 수 있음

=>  NPS 조사 결과를 분석할 때는 평균값뿐만 아니라 분포를 꼭 함께 살펴보기 

=> 단편적인 조사에 그치지 않도록 보완할 수 있는 문항을 추가하기

 

 

<나중에 볼 아티클>

https://medium.com/jandi-messenger-stories/nps-3-%EC%88%98%EC%A7%91%ED%95%9C-nps%EB%A5%BC-%EB%8F%84%EC%9B%80%EC%9D%B4-%EB%90%98%EB%8A%94-%EC%A0%95%EB%B3%B4%EB%A1%9C-%EB%B0%94%EA%BF%94%EB%B3%B4%EC%9E%90-42aa91b7b7bc#.aza6qjxr3

NPS 3 : 수집한 NPS를 도움이 되는 정보로 바꿔보자!

 

 

다각도로 측정하기 위해 추가하면 좋을 문항

1. 프로필 문항

2. 비추천자에게 '낮은 점수를 준 이유'를 묻는 문항

3. 추천자에게 '실제로 추천해본 경험'이 있는지와 '어떻게 추천할 것인지' 묻는 문항

 

 

NPS 실행법

• 250명에게 답변을 받으면 유효한 신뢰도
• 보통 설문 응답률은 5%를 넘지 못함 => 5,000명 정도는 보내야 함
• NPS에 힘이 실리기 위해서는 응답자들이 우리 고객층을 ‘얼마나 잘 대표하고 있는지.’가 중요
• 정기적으로 보내는 게 좋음
• 동일한 사람이 단기간 내에 중복하여 설문을 받으면 안 됨

 

 

에어비앤비 사례

NPS를 설문할 때 <재예약율에 영향을 주는 요소>도 함께 설문함

=> 추천 의향점수를 통해서 어떤 요소가 재예약율에 얼마큼 영향을 주는지 파악

 

 

참고자료

https://blog.opensurvey.co.kr/research-tips/nps-01/

고객 만족도 측정하는 가장 간편한 조사 방법, NPS 알아보기 - 오픈서베이 블로그

https://medium.com/jandi-messenger-stories/nps-1-%ED%9A%8C%EC%82%AC-%EC%84%B1%EA%B3%BC-%EC%A7%80%ED%91%9C%EB%A1%9C-%EA%B3%A0%EB%AF%BC%EC%A4%91%EC%9D%B4%EB%9D%BC%EB%A9%B4-nps-%EA%B0%9C%EB%85%90%EC%9D%80-%EC%95%8C%EA%B3%A0-%EA%B0%80%EC%9E%90-40fdc09f3381

NPS 1 : 회사 성과 지표로 고민중이라면 NPS 개념은 알고 가자

https://medium.com/jandi-messenger-stories/nps-2-%EC%B5%9C%EC%86%8C%ED%95%9C%EC%9D%98-%EC%9E%90%EC%9B%90%EC%9C%BC%EB%A1%9C-nps%EB%A5%BC-%EC%8B%A4%ED%96%89%ED%95%B4%EB%B3%B4%EC%9E%90-d0c8e4e905b1#.2c18c1wlt

NPS 2 : 최소한의 자원으로 NPS를 실행해보자!