CRM 마케팅

CRM이란? : Customer Relation Management

고객 정보를 바탕으로 고객 욕구와 성향을 충족시켜 기업의 목표를 달성하는 경영방식

기존 고객을 장기적으로 유지하고 활성화하기 위한 필요한 전략

즉, 이미 관계를 맺은 고객이 더 많은 가치를 창출하도록 관계를 관리하는 전략

 

 

1. Customer : 고객 데이터베이스

고객 데이터를 적극적으로 활용 

=> 기존고객 데이터를 더 보게 됨 (새로운 고객에게 불확실한 가치를 기대하기보다는 기존 고객에게서 좀 더 확실한 가치 창출을 기대)

 

2. Relation : 지속적인 관계

‘한 번 고객은 평생 고객'이 될 수 있게 만드는 것

 

3. management : 고객 관리

고객 특성에 맞는 캠페인, 푸쉬 알림, 고객 응대 등

 

 

CRM 마케팅이 중요한 이유

• CAC가 높아짐
• 기존고객을 향한 마케팅은 획득율, 구매전환율이 높음
• 힘들게 데려온 신규고객을 잘 관리하여 서비스내에서 지속적인 가치를 얻어야 함!

 

CRM 채널

• 앱푸시
• 플러스친구
• 알림톡/친구톡
• 인앱메세지
• LMS
• eDM

 

 

CRM 특징

1. 카피라이팅도 중요하지만 개인화가 더 중요

 

메세지를 받을 유저가 자주 사용하는 언어는 무엇인지, 메세지를 받기 적절한 시간은 언제인지, 자주 구매하는 상품은 무엇이고 가장 최근에 구매한 상품은 어떤 것인지 등

 

2. 실험 주기가 빠름

지표는 Open Rate & Conversion Rate

하루에 1번은 꼭 휴대폰을 킴. => 푸쉬 접점이 많음

open rate는 3일이면 판단가능

 

 

3. 부정적 반응도 체크해야 함

메세지를 받고 불필요한 메세지라고 판단하여 알림을 끄거나 앱을 삭제할 수 있음

신규 유저를 획득하는 비용보다 떠나간 유저를 다시 돌아오게 하는 마케팅 비용이 더욱 높기 때문에 주의

 

 

4. 신중하게 보내야 함

발송을 누르는 순간 되돌릴 수 없는 강을 건너기 때문에 보내기 전 카피와 앱 딥링크, 웹 링크, 타겟, 발송 시점, 목표로 하는 전환 데이터 등을 2번, 3번 이상 체크!

 

 

 

CRM 고객 분류

고객 생애주기를 파악해서 관계를 맺어야 함! 

 

1. 예상고객 : 명확한 브랜드 가치를 전달해야 함, 브랜드 메시지와 핵심가치!

2. 신규고객 : 최초 구매 기억에 남는 경험을 제공! 튜토리얼 기능, 페이지에 맞는 노출 등

3. 충성고객 : 다양한 미끼 (등급제도, 쿠폰, 포인트 등)

4. 휴먼고객 : 다시 이용할 구체적인 동기 만들기 > 그럼에도 안 들어오면 이탈 원인을 정확히 파악해야 함

5. 복귀고객 : 어떤 이유로 다시 이용했는지 알아야 정확한 마케팅 가능 

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추가 공부해볼거

https://www.openads.co.kr/content/contentDetail?contsId=6787 

목표 설정만 잘해도 절반은 성공하는 CRM 마케팅

https://www.openads.co.kr/content/contentDetail?contsId=6739 

CRM 마케팅에서 중요한 데이터와 지표 10가지

 

참고

http://www.openads.co.kr/content/contentDetail?contsId=5816 

룰루레몬의 고객 관계(CRM) 구축 사례